Niedziela, 2 października 2022

6 wskazówek dotyczących zbierania opinii klientów (we właściwy sposób)

22 stycznia 2022

Informacja zwrotna jest jednym z najcenniejszych zasobów dla każdej firmy. Informacyjne wiadomości od klientów mogą wiele powiedzieć o Twojej firmie. To sposób na sprawdzenie, czy strategie obsługi klienta się opłacają i szansa na dowiedzenie się, które elementy produktu wymagają modernizacji.

Recenzje i referencje mogą również pomóc Ci lepiej zrozumieć Twoją publiczność i rodzaj rozwiązań, których szukają w Twojej marce.

Solidne opinie to także sposób na zwiększenie szans na pozyskanie większej liczby klientów w dłuższej perspektywie. Marki z doskonałą obsługą klienta generują około 5,7 razy więcej przychodów niż ich konkurenci.

Oczywiście, zanim zaczniesz stawiać czoła wyzwaniom takim jak wyciągnięcie trendów z opinii lub wykorzystanie recenzji do ulepszenia Twojego biznesu, musisz wziąć pod uwagę jedno istotne zadanie: Jak zamierzasz zbierać cenne informacje, którymi dzielą się Twoi klienci?

Istnieje wiele opcji do wyboru. Możesz dotrzeć do klientów indywidualnie za pomocą wiadomości e-mail lub skonfigurować formularz opinii na swojej stronie internetowej. Możesz nawet rozważyć współpracę z serwisem recenzenckim, aby dać swoim odbiorcom więcej opcji.

Dzisiaj przyjrzymy się krokom, które możesz podjąć, aby zebrać opinie klientów we właściwy sposób.

Uwolnienie korzyści płynących z informacji zwrotnej od klientów

Opinie klientów to informacje i uwagi, którymi dzieli się Twoja społeczność. Dostarczają one zakulisowego spojrzenia na interakcje ludzi z Twoim zespołem i pokazują, na czym należy się skupić, aby zacząć wykorzystywać nowe możliwości.

Właściwie wykorzystana informacja zwrotna od klientów staje się kompasem przewodnim dla Twojej organizacji. Pokazuje, co z perspektywy klienta jest dla Ciebie dobre, a co złe. Pozytywne opinie mogą nawet stać się częścią Twoich kampanii marketingowych. Treści generowane przez użytkowników w formie recenzji i referencji są doskonałym narzędziem do zachęcania nowych osób do zakupu Twoich produktów.

Studia przypadków i dogłębne recenzje klientów mogą również pomóc w budowaniu zaufania wśród potencjalnych klientów, dzięki czemu masz większe szanse na uzyskanie kluczowej sprzedaży.

Tylko około 3% klientów twierdzi, że uważa marketerów i sprzedawców za "godnych zaufania". Oznacza to, że bez względu na to, jak dobre mogą być Twoje komunikaty marketingowe, będziesz w stanie osiągnąć tylko tyle, jeśli chodzi o twierdzenia dotyczące Twojej marki. Ostatecznie, klienci zwrócą się do innych klientów, takich jak oni, aby ustalić, od kogo powinni kupić.

Średnio, kupujący czytają około siedmiu recenzji, zanim w ogóle rozważą zaufanie do firmy.

Dobra wiadomość jest taka, że około dwie trzecie klientów podzieli się z marką swoimi danymi osobowymi. W odpowiednich okolicznościach klienci chętnie udzielają informacji zwrotnych. Twoim zadaniem jest zapewnienie, aby proces ten był jak najłatwiejszy dla Twoich klientów.

Jak więc zdobyć opinie klientów?

1. Zaprojektuj skuteczną ankietę zwrotną

Najbardziej oczywistym sposobem na zachęcenie klientów do wyrażenia opinii jest poproszenie ich o to. Niestety, zaprojektowanie dobrej ankiety dla klienta nie zawsze jest tak proste, jak się wydaje.

Z jednej strony, zależy Ci na zebraniu jak największej ilości informacji od klienta, co może oznaczać, że chcesz zadać wiele pytań. Z drugiej strony, zadawanie zbyt wielu pytań może łatwo odstraszyć Twoich odbiorców.

Aby zwiększyć szanse na podzielenie się informacjami z odbiorcami, utrzymuj prośbę o feedback na jak najprostszym poziomie.

Jedno lub dwa pytania na raz powinny wystarczyć, aby uzyskać pomocne informacje na temat preferencji i oczekiwań klientów. Przy wyborze pytań do ankiety pamiętaj:

  • Zadawaj tylko istotne pytania: Jeśli odpowiedź na jakieś pytanie nie pomoże Ci w osiągnięciu celów, nie zadawaj go. Nie musisz znać wieku osoby, jeśli chcesz wiedzieć, czy miała dobre doświadczenia z obsługą klienta. Zadawaj istotne pytania.
  • Zadawaj przemyślane pytania: Pytania typu "tak" lub "nie" są świetne do zbierania szybkich informacji. Jeśli jednak chcesz uzyskać bardziej wartościową informację zwrotną, pozostaw pytania otwarte i daj klientom możliwość wytłumaczenia się.
  • Stosuj skale ocen: Jeśli Twój klient nie ma czasu na udzielenie wyczerpującej odpowiedzi na pytanie w Twojej ankiecie, skala ocen może dać Ci kilka pomocnych informacji przy minimalnym wysiłku ze strony klienta.

Upewnij się, że żadne z pytań w Twojej ankiecie nie jest wiodące lub obciążające. Klienci nie chcą mieć wrażenia, że odpowiadasz na pytania za nich. Warto również pokazać swoim odbiorcom, jak bardzo cenisz ich dane, poprzez szybką odpowiedź. Hilton Hotels zawsze reaguje na wszelkie negatywne reakcje na ankiety w ciągu kilku dni od otrzymania informacji.

Klienci mogą nawet zobaczyć, jak ich recenzje przyczyniają się do ogólnej oceny firmy.

2. Opanuj swoje e-maile i formularze kontaktowe dla klientów

Email jest jednym z najłatwiejszych i najbardziej efektywnych sposobów zbierania opinii klientów. Ponieważ jest to standardowy kanał wsparcia dla większości firm, istnieje wiele okazji do generowania opinii.

Pierwszym krokiem w wykorzystaniu emaili do zbierania opinii jest wysłanie wiadomości dziękującej klientowi za ostatnią interakcję z Tobą. Jeśli ktoś kupił produkt od Twojej firmy, natychmiast podążaj za nim, aby dać mu znać, że doceniasz jego zwyczaj. Kilka dni później, kiedy klient miał okazję skorzystać z produktu lub usługi, wtedy właśnie wysyłasz zapytanie o opinię.

Najlepiej, aby prośba o opinię była jak najkrótsza i jak najprostsza, z jasnym wezwaniem do działania, które powie klientowi, co ma robić dalej. Ten przykład z firmy Papier jest tak szczegółowy, jak to tylko możliwe.

Jeśli chcesz zwiększyć swoje szanse na zaangażowanie, możesz dodać do swojego maila elementy, które mogą zachęcić klienta do pozytywnej odpowiedzi, np:

  • Przypomnij im, co kupili: Przypomnij klientowi, jaki przedmiot kupił za pomocą zdjęcia i kilku informacji. Podkreśl kluczowe cechy i zalety produktu, aby klient miał inspirację do napisania recenzji.
  • Zaoferuj nagrodę: Jeśli chcesz zwiększyć szanse na to, że Twoi klienci zrobią coś dla Ciebie, musisz zaoferować im coś w zamian. Może to być zniżka na kolejne zamówienie, szansa na wygranie czegoś lub po prostu darmowa wysyłka przy kolejnym zakupie.
  • Spersonalizuj wiadomość: Spraw, aby Twój klient poczuł się wyjątkowo poprzez personalizację wiadomości. Użyj ich imienia i odwołaj się do ich poprzednich interakcji z Twoją firmą. Jeśli klient współpracuje z Twoją firmą od dłuższego czasu, wspomnij o tym w mailu.

Pamiętaj, że wielu z Twoich klientów prawdopodobnie sprawdza swoje e-maile w biegu. Oznacza to, że przekazanie informacji zwrotnej powinno być tak proste, jak to tylko możliwe, niezależnie od technologii, z której korzysta klient. Na przykład, w tym przykładzie Zomato, użytkownicy mogą wybrać opcję wysłania maila do firmy lub wysłać opinię bezpośrednio z aplikacji.

3. Twórz testy użyteczności aplikacji

Jeśli chcesz uzyskać dogłębny wgląd w swoją firmę i jej procesy biznesowe, to test użyteczności może być najlepszym sposobem na wygenerowanie cennych informacji zwrotnych. Jeśli masz swoją aplikację, poproś klienta o przesłanie kilku informacji właśnie tam i wtedy, po zakończeniu korzystania z usługi. Wspaniałą rzeczą w tego typu opiniach jest to, że są świeże.

W przeciwieństwie do innych opinii klientów, które mogą pojawić się dzień lub dwa po użyciu produktu, testy użyteczności pozwalają na uzyskanie informacji zwrotnej w danej chwili. Istnieje dużo większa szansa, że uzyskasz w ten sposób istotne i szczegółowe odpowiedzi.

Na przykład w tej prośbie o opinię z laboratorium Skype klienci mogą zaznaczyć pola dotyczące wszelkich problemów z obrazem lub dźwiękiem, jakie mieli, i zostawić gwiazdkową recenzję.

Jeśli klient chce podzielić się dodatkowymi informacjami, może kliknąć pole komentarza, aby rozwinąć temat. Nie musi jednak robić tej części, chyba że chce.

W przypadku testów użyteczności, warto skupić się na kilku kluczowych rzeczach, o których chcemy się dowiedzieć. Na przykład, powyższy przykład Skype'a pokazuje, że firma chce sprawdzić co najmniej pięć kwestii związanych z doświadczeniem użytkownika zarówno w przypadku wideo, jak i audio.

Dawanie klientom opcji, z których mogą wybierać, zmniejsza ilość pracy, jaką muszą włożyć w pozostawienie recenzji. Oznacza to również, że możesz uzyskać informacje, które elementy Twojej aplikacji lub strony wymagają największej poprawy.

Możesz uzyskać ten sam rodzaj natychmiastowej informacji zwrotnej na swojej stronie internetowej, zbyt, głównie jeśli używasz aplikacji czatu na żywo do obsługi klienta.

Czat na żywo szybko staje się istotną częścią środowiska customer experience, ponieważ jest szybki, łatwy w użyciu i skuteczny. Jest to również bardzo przystępne dla większości firm, dzięki rozwijającej się technologii. Skonfiguruj swoją aplikację Live Chat, aby natychmiast poprosić o recenzję od klienta, gdy interakcja jest zakończona.

Na przykład, SiteGround prosi klientów do oceny ich usługodawcy ze zdjęciem pracownika, z którym rozmawiali. Obraz pozwala klientowi zobaczyć, że rozmawiali z prawdziwą osobą, co poprawia relacje z firmą. Oświadczenie o opinie poprawy obsługi klienta i wsparcia, które SiteGround może zaoferować pokazuje klientowi, jak cenne są ich opinie.

4. Przeprowadzić wywiad z klientem

Prowadzenie wywiadu z klientem jest dużo jak wysyłanie ankiety. Główna różnica polega na tym, że prosisz klienta o zaangażowanie się w znacznie bardziej dogłębną rozmowę. Zazwyczaj wywiady te stanowią wstępne badania wymagane do opublikowania studium przypadku na stronie B2B.

Dotarcie do wartościowych i lojalnych klientów może dać Ci fantastyczne źródło dogłębnych informacji, z których możesz się uczyć. Zanim jednak podejmiesz taką próbę, musisz się upewnić, że masz dobre relacje z danym klientem. Większość jednorazowych klientów nie będzie chciała angażować się w czasochłonny wywiad.

Spójrz na swoją technologię CRM i dowiedz się, kto jest Twoim najbardziej imponującym klientem VIP. Dotrzyj do nich z prośbą o opinię i upewnij się, że oferujesz coś w zamian. Na przykład, powiedz im, że chciałbyś przeprowadzić z nimi wywiad w celu przygotowania studium przypadku, które mógłbyś umieścić na swojej stronie internetowej. Jeśli są szczęśliwi, że możesz to zrobić, możesz nagrodzić ich zniżką na następny zakup lub prezentami.

Można również śledzić z klientem, który niedawno skontaktował się z zespołem na wywiad, jak Ticket Arena robi tutaj. W tej wiadomości obiecują klientowi, że ich spostrzeżenia sprawią, że doświadczenie klienta będzie lepsze dla przyszłych klientów:

Prosząc o długofalowe, jakościowe informacje zwrotne, pamiętaj, aby dokładnie przemyśleć swoje pytania. Dogłębne historie klientów wnoszą niuanse i kolor do danych ilościowych. Mogą one nawet ukierunkować Twoją firmę na podjęcie kluczowych decyzji w przyszłości.

Kiedy rozmawiasz z klientami:

  • Zacznij od otwartego dialogu: Pamiętaj, że pytania otwarte są kluczowe dla uzyskania jak największej ilości szczegółów od klientów. Takie pytania dają klientom większą swobodę w opowiadaniu o szczegółach swoich doświadczeń.
  • W miarę postępów uszczegóławiaj pytania: Zacznij od prostych pytań, a następnie rozwijaj je w miarę rozwoju rozmowy. Wykorzystaj to, czego dowiesz się od swoich klientów, aby zagłębić się w tematy, które są dla nich istotne. Na przykład, jeśli klient wspomina o aplikacji do czatowania na żywo, przejdź do głębszej dyskusji na temat kanałów, z których klienci najchętniej korzystają.
  • Praktykuj aktywne słuchanie: Upewnij się, że jesteś otwarty i otwarty na informacje, które otrzymujesz. Aktywnie słuchaj klientów, nawet jeśli nie jesteście w tym samym pomieszczeniu, przyjmując do wiadomości ich wypowiedzi i udzielając wartościowych odpowiedzi.

5. Korzystaj z mediów społecznościowych

Czasami ludzie niechętnie udzielają informacji zwrotnych na temat Twojej firmy na stronie internetowej, ponieważ nie są w odpowiednim momencie. Kiedy klienci wchodzą na Twoją stronę, jest duża szansa, że szukają informacji od Ciebie lub chcą sprawdzić nowy produkt.

Prawdopodobnie nie są w odpowiednim nastroju, aby zacząć dzielić się swoimi opiniami.

Jeśli jednak złapiesz swoich klientów na mediach społecznościowych, jest duża szansa, że będą oni bardziej rozmowni. W końcu to właśnie na platformach mediów społecznościowych klienci najczęściej omawiają swoje problemy z firmami, rozmawiają o zakupach z przyjaciółmi i wyrażają swoje opinie.

Zwracanie uwagi na to, kiedy ludzie rozmawiają o Twojej firmie w mediach społecznościowych może dostarczyć Ci wielu pomocnych informacji zwrotnych. Narzędzia social listening pozwalają na zbieranie informacji o postach za każdym razem, gdy ktoś wspomina o nazwie firmy lub produkcie.

Alternatywnie, można aktywnie korzystać z narzędzi w mediach społecznościowych, aby zebrać dane od klientów. Na przykład Instagram ma swoją własną funkcję "ankiety" na Stories, która pozwala firmom zbierać opinie.

Jeśli zbierasz opinie w mediach społecznościowych, pamiętaj, że nie powinieneś zadawać żadnych zbyt skomplikowanych pytań. Chociaż ludzie chętniej dzielą się swoimi opiniami na portalach społecznościowych, wciąż szukają relatywnie luźnego i swobodnego doświadczenia.

Ankiety, w których ludzie mogą głosować na swoje preferencje za pomocą jednego kliknięcia, mają większe szanse na zdobycie zaangażowania niż post z prośbą o opowiedzenie o najlepszym doświadczeniu zakupowym, jakie kiedykolwiek mieli z Twoją marką.

Jeśli chcesz zachęcić do bardziej dogłębnych opinii, najlepszą opcją jest obiecanie nagrody w zamian za wysiłek Twojego followersa.

Spraw, aby to doświadczenie stało się zabawą, przekształcając je w konkurs.

Na przykład, poproś swoich klientów o podzielenie się swoją ulubioną historią związaną z Twoją marką, aby mieć szansę na wygranie imponującej nagrody. Możesz poprosić każdego klienta o oznaczenie swojej odpowiedzi hashtagiem marki, aby łatwiej było znaleźć odpowiednie odpowiedzi. Możesz nawet dodać użytkownikom możliwość oznaczania swoich znajomych w swoich postach, aby zwiększyć zasięg marki podczas zbierania opinii:

Dzięki upominkom i nagrodom ludzie będą bardziej skłonni do interakcji z Twoją marką i wkładania wysiłku w opinie, które zostawiają. Można nawet zebrać trochę treści generowanych przez użytkowników, aby umieścić w kolejnych kampaniach reklamowych.

6. Stwórz dedykowaną stronę internetową

Wreszcie, jeśli chcesz, aby to tak proste, jak to możliwe dla ludzi, aby zostawić opinię na swojej stronie internetowej i dla Ciebie, aby zebrać wszystkie te informacje w jednym miejscu, a następnie utworzyć stronę recenzji na swojej stronie internetowej. To może podwoić się jako dowód społeczny dla ludzi, którzy potrzebują dodatkowych dowodów, aby kupić od swojej marki.

Strona z recenzjami może być tak prosta, jak strona na twojej stronie internetowej z listą najnowszych komentarzy, które zostawili twoi klienci. Na dole strony można umieścić formularz, w którym użytkownicy będą mogli dodać swoje przemyślenia. Upewnij się tylko, że dokładnie sprawdzasz te posty przed ich umieszczeniem na stronie, jeśli chcesz zapobiec przedostawaniu się spamu.

Można również utworzyć studium przypadku lub strony portfolio, które pokazuje pracę zrobiłeś z innymi firmami, jak Fabrik Brands robi tutaj:

Na dole każdego studium przypadku podaj swoim klientom unikalny adres e-mail, na który mogą się zgłosić, jeśli chcą być przedstawieni jako Twoje kolejne studium przypadku. Możesz też zamieścić formularz kontaktowy, za pomocą którego ludzie będą mogli się z Tobą skontaktować, aby omówić swoje własne doświadczenia.

Posiadanie dedykowanej strony z recenzjami, studium przypadku lub referencjami na swojej stronie internetowej może być wystarczającą inspiracją dla większej ilości opinii od klientów. Jest to również fantastyczny sposób na pokazanie potencjalnym nabywcom, jak wiarygodna jest Twoja firma.

Nadal masz problemy? Wyrzuć klienta z równania

Jeśli, nawet przy użyciu wszystkich powyższych sugestii, nadal nie możesz przekonać swoich odbiorców do przekazania Ci rzetelnej informacji zwrotnej, usuń ich z równania. Możesz dowiedzieć się czegoś o swoich odbiorcach bez proszenia ich o informacje. Google Analytics i inne narzędzia dadzą Ci cenne spostrzeżenia na temat tego, które strony Twojego bloga są najbardziej zaangażowane i ile osób klika na poszczególne przyciski w całej witrynie.

Te podstawowe spostrzeżenia mogą nie być tak dobre jak wartościowe, kontekstowe informacje zwrotne od Twoich odbiorców, ale są doskonałym sposobem, aby zacząć zastanawiać się, jak inwestować w swój przyszły rozwój.

Pamiętaj, że każdy rodzaj informacji zwrotnej - nawet jeśli są to tylko statystyki i liczby - daje Twojej firmie możliwość rozwoju i podejmowania świadomych decyzji.

Zbieraj jak najwięcej informacji zwrotnych i upewnij się, że je wykorzystasz!

Obrazek zamieszczony na stronie Pexels.