Sobota, 28 stycznia 2023

Kiedy UX idzie źle (i jak to naprawić)

3 stycznia 2023

Projektowanie doświadczeń użytkowników to zadanie wszystkich projektantów. UX jest często postrzegane jako domena projektantów aplikacji lub stron internetowych, jednak nawet projektant druku układający magazyn przewiduje reakcje czytelników na skalę czcionki, rozmieszczenie reklam i kierunek artystyczny kolejnych historii.

Ponieważ wszyscy projektanci projektują doświadczenia użytkowników, rola UX Designera zaczęła oznaczać osobę skupioną na tworzeniu produktu lub usługi z wykorzystaniem badań i testów do podejmowania decyzji.

Do badania i testowania czegokolwiek potrzebne są metryki: poziom bazowy i cel, w stosunku do którego można mierzyć. Żaden zestaw metryk nie jest odpowiedni dla wszystkich projektów, ale ponieważ UX ma tendencję do osiągania zysków finansowych, Pirate Metrics Framework - Acquisition, Activation, Retention, Referral, Revenue - jest dobrym punktem wyjścia.

W niektórych przypadkach możesz szukać bardzo różnych metryk. Na przykład, muzeum może mierzyć sukces swojego programu edukacyjnego w oparciu o to, ilu studentów będzie studiować paleontologię. Jednak tego typu wskaźniki są notorycznie trudne do określenia. Z wyjątkiem kilku niszowych przypadków, udany UX zwiększa produktywność użytkowników, zmniejsza liczbę błędów, zmniejsza koszty wsparcia i zwiększa sprzedaż.

Więc jeśli jest to tak proste jak liczenie dolarów, to dlaczego UX się psuje?

UX a zasady projektowania

Aby zrozumieć czym jest UX, musisz zrozumieć czym UX nie jest.

Jedną z najprostszych do zrozumienia zasad projektowania jest hierarchia: większe jest ważniejsze, tzn. nagłówek jest wizualnie silniejszy niż podtytuł, podtytuł jest wizualnie silniejszy niż tekst główny.

Zasady projektowania wynikają z jednej rzeczy: projektowania zorientowanego na człowieka. Na najbardziej podstawowym poziomie większe jest ważniejsze, ponieważ im większy wydaje się tygrys szablastozębny, tym bardziej prawdopodobne, że zamierza mnie zjeść.

Ewolucja istot ludzkich jest tak powolna, że gdyby w tamtym czasie istniał smartfon, neandertalczyk byłby w stanie stuknąć w przycisk z taką samą precyzją jak ja. Człowiek prehistoryczny dzieli ten sam minimalny rozmiar przycisku co człowiek współczesny: 48 x 48px. Zasady projektowania nie zmieniają się, nie wymagają badań i nie wymagają weryfikacji za pomocą testów.

Z drugiej strony, neandertalczyk nie zrozumiałby smartfona, a tym bardziej aplikacji. Wystarczy cofnąć się o jedno pokolenie, aby znaleźć doskonale inteligentnych ludzi, których zaskoczył powszechnie stosowany wzór projektowy.

W przeciwieństwie do zasad projektowania, user experience to dom zbudowany na piasku. Kiedy piasek się przesuwa, ściany pękają. Cegły są nadal solidne, ale deszcz dostaje się do środka.

Ponieważ efektywne UX jest tymczasowe, tak samo jest z ROI.

Technologia niszczy UX

Technologia rozwija się w szybkim tempie. Wraz z rozwojem technologii, zmienia się doświadczenie użytkownika definiowane przez tę technologię.

Klasycznym przykładem jest rewolucja mobilna, ale zmiana technologiczna nie musi oznaczać sprzętu. Jedną z najbardziej znaczących zmian w UXD (User Experience Design) w mojej karierze była popularyzacja AJAX - procesu wykorzystania JavaScript do ładowania nowych danych bez odświeżania strony. Ta płynność istnieje od wczesnych lat 2000, ale dopiero w ciągu ostatnich dziesięciu lat, wraz z uproszczeniem kodu do jej osiągnięcia, jest powszechnie stosowana.

Prawo Jakoba mówi, że użytkownicy spędzają większość swojego czasu na innych stronach i w rezultacie wolą, aby Twoja strona funkcjonowała tak jak inne strony, podążając za znanymi wzorcami projektowymi.

Nawet jeśli Twój UX jest rygorystycznie przetestowany i zoptymalizowany, to kiedy inne strony i serwisy przeprowadzają własne badania, testują na tle młodszych technologii, a "inne strony", o których mówi Jakob Nielsen, zaczynają się zmieniać. W efekcie UX Twojej strony ulega stopniowej erozji.

Konsekwencją ciągłych zmian technologicznych jest to, że badania użytkowników są stale unieważniane. UX aplikacji, strony czy serwisu zaczyna się pogarszać już w momencie jego powstania.

Cykl życia User Experience

Istoty ludzkie mają dwie głęboko zakorzenione motywacje: przetrwanie i prokreacja. Najważniejsza z nich, przetrwanie, zależy od odkryć - nowych źródeł pożywienia, nowych dróg przez niebezpieczne terytorium, nowych sposobów na oskórowanie mamuta. Jesteśmy biologicznie zaprogramowani do poszukiwania tego, co nowe.

Typowy użytkownik przechodzi przez trzy fazy relacji z witryną, aplikacją lub usługą: odkrycie > komfort > znudzenie. Churn, lub drop-off, ma tendencję do wystąpienia w fazie odkrycia (jeśli faza komfortu jest zbyt wolno w rozwoju) lub fazy nudy. Najlepszym miejscem jest faza komfortu. To część relacji biznes-klient, w której klient wymaga minimalnego wsparcia i jest najmniej skłonny do rezygnacji.

Najbardziej efektywna forma UX - czyli taka, która spełnia najwięcej kryteriów - szybko przenosi użytkownika z fazy odkrywania do fazy komfortu, a następnie nieustannie ułatwia mu powrót do początku fazy komfortu, bez ponownego przechodzenia do fazy odkrywania.

Można to osiągnąć dzięki licznym mikroodkryciom, małym kawałkom nowego doświadczenia, od prostych poprawek funkcjonalności po zmiany stylu.

Podsumowanie

Wszystkie UXD, niezależnie od jakości, poziomu inwestycji i umiejętności praktyka, zaczynają się degradować w momencie ich tworzenia.

Zasady projektowania takie jak prostota są dobrymi wskaźnikami udanego UID (User Interface Design) i są ponadczasowe; kompleksowe systemy projektowania, aktywa marki i treści oferują dobry ROI.

Najbardziej efektywny UX jest szeroko znany i stale odświeżany na małe sposoby, pozwalając użytkownikom cieszyć się komfortem tego, co znane, a jednocześnie doświadczać emocji związanych z odkrywaniem na nowo.

Featured image wykorzystuje zdjęcia autorstwa Wolfganga Hasselmanna i Shainee Fernando.